حقوقك كمسافر: التعويضات التي يحصل عليها المسافر في حال تأخير أو إلغاء رحلة الطيران

حقوق المسافرين في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية

حقوق المسافر في حال تأخير أو الغاء رحلة الطيران

السفر بالطائرة هو وسيلة شائعة وسريعة ومريحة للتنقل بين البلدان والمدن المختلفة. لكن في بعض الأحيان، قد يواجه المسافرون بعض المشاكل أو الصعوبات في رحلاتهم الجوية، مثل إلغاء الرحلة أو تأخيرها أو إضاعة الأمتعة والحقائب أو تلفها أو تخفيض درجة الركاب. هذه المشاكل قد تسبب للمسافرين إزعاجاً أو خسارة أو ضرراً، سواء كان مادياً أو معنوياً أو زمنياً. لذلك، من المهم أن يعرف المسافرون حقوقهم وواجباتهم في حال حدوث أي من هذه المشاكل، وكيفية المطالبة بها أو الحصول عليها من شركة الطيران أو الجهات المعنية. 

في هذا المقال، سنتحدث عن حقوق المسافرين في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية، والتي تعتبر من أكثر المشاكل شيوعاً وتأثيراً على المسافرين. سنشرح مفهوم إلغاء وتأخير الرحلات الجوية، والأسباب والعوامل التي قد تؤدي إليها، والقوانين واللوائح والسياسات المنظمة لها، والحالات والشروط والمعايير التي تحدد حقوق المسافرين في هذه الحالات، والرعاية والمساندة والتعويضات التي يستحقها المسافرين من الناقل الجوي أو غيره، والإجراءات والخطوات التي يجب على المسافرين اتباعها لحماية حقوقهم ومصالحهم في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية. 

مفهوم إلغاء وتأخير رحلات الطيران

مفهوم الغاء وتأخير رحلة الطيران

إلغاء وتأخير رحلات الطيران هما موقفان مزعجان قد يوجههما المسافرون عند السفر بالطائرة. تحدث هذه المواقف عندما لا تستطيع شركة الطيران تشغيل الرحلة في الموعد المحدد لها لسبب ما.

• إلغاء الرحلة الجوية: هو عدم تنفيذ الرحلة المُحجوزة والمُخطط لها من قبل شركة الطيران لأي سبب من الأسباب، بحيث لا تقوم الطائرة بالإقلاع من المطار الأصلي أو الوصول إلى المطار النهائي.

• تأخير الرحلة الجوية: هو تأخر الطائرة عن موعد الإقلاع أو الوصول المُحدد من قبل الناقل الجوي لأي سبب من الأسباب، بحيث تزيد مدة التأخير عن حد معين. هذا الحد المعين قد يختلف من بلد إلى آخر.

الأسباب والعوامل التي تؤدي إلى إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية

الأسباب التي تؤدي لتأخير أو الغاء الرحلة الجوية

إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية قد يحدث لأسباب مختلفة، بعضها يتعلق بالناقل الجوي نفسه، وبعضها يتعلق بالظروف الخارجية عن سيطرته. من بين هذه الأسباب والعوامل:

• الأحوال الجوية السيئة: مثل الأمطار الغزيرة أو الثلوج أو الضباب أو الرياح الشديدة أو العواصف الرعدية أو البركانية، التي قد تؤثر على سلامة وأمان الطيران، أو تحد من مدى الرؤية أو تعيق حركة الملاحة الجوية أو البرية في المطارات.

• المشاكل الفنية أو الآلية: مثل الأعطال أو الأخطاء أو الحوادث التي قد تصيب الطائرة أو معداتها أو أجهزتها أو أنظمتها، والتي قد تتطلب إصلاح أو صيانة أو استبدال أو فحص، أو تؤدي إلى إلغاء الرحلة أو تحويلها إلى مطار آخر.

• الإضرابات أو التظاهرات أو الاضطرابات الاجتماعية أو السياسية: مثل الإضرابات التي قد تنظمها النقابات أو العمال أو الموظفين في الناقل الجوي أو المطار أو السلطات المسؤولة، أو التظاهرات أو الاحتجاجات أو الاعتصامات التي قد تقام في المطارات أو الشوارع أو الساحات المحيطة بها، أو الاضطرابات أو الصراعات أو الحروب التي قد تنشب في بعض البلدان أو المناطق، والتي قد تعطل أو تعيق أو تمنع الخدمات الجوية أو البرية أو الأمنية في المطارات.

• القيود الصحية أو الحجر الصحي أو الحدود الإقليمية: مثل القيود أو الإجراءات أو الشروط الصحية التي قد تفرضها الحكومات أو السلطات المحلية أو الدولية على السفر الجوي، بسبب تفشي بعض الأمراض أو الأوبئة أو الجوائح، مثل فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19)، والتي قد تتطلب إجراء فحوصات أو اختبارات أو تطعيمات أو شهادات صحية للمسافرين، أو تفرض حجراً صحياً أو عزلاً أو تباعداً اجتماعياً عليهم، أو تغلق أو تحد من الحدود الإقليمية أو الدولية بين البلدان أو المناطق. 

• التغييرات الجدولية أو التنظيمية أو التشغيلية: مثل التغييرات التي قد يجريها الناقل الجوي على جدول الرحلات أو الوجهات أو الأسعار أو الشروط أو السياسات، بناءً على الطلب أو العرض أو الكفاءة أو الربحية أو غيرها من العوامل التنظيمية أو التشغيلية، والتي قد تؤثر على حجوزات المسافرين أو ميزانياتهم أو خططهم.

الشروط والمعايير التي تحدد حقوق المسافرين في حال إلغاء أو تأخير رحلات الطيران

شروط الغاء او تأخير رحلات الطيران

حقوق المسافرين في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية قد تختلف باختلاف الحالات والشروط والمعايير التي تنطبق على كل حالة على حدة. بشكل عام، يمكن تصنيف هذه الحالات والشروط والمعايير إلى ثلاثة أنواع رئيسية:

• نوع الرحلة: هو ما إذا كانت الرحلة داخلية أو دولية، وما هي البلدان أو المناطق التي تنطلق منها أو تصل إليها الرحلة، وما هي الاتفاقيات أو الاتحادات أو المنظمات الدولية التي تنتمي إليها هذه البلدان أو المناطق، وما هي القوانين أو اللوائح أو السياسات المطبقة على النقل الجوي فيها. فمثلاً، قد تختلف حقوق المسافرين في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية بين الرحلات التي تنطلق من أو تصل إلى دول الاتحاد الأوروبي، والتي تخضع للوائح الأوروبية الموحدة، وبين الرحلات التي تنطلق من أو تصل إلى دول أخرى، والتي قد تخضع لقوانين أو لوائح محلية أو دولية مختلفة.

شروط الغاء رحلات الطيران

• سبب الإلغاء أو التأخير: هو ما إذا كان الإلغاء أو التأخير ناتج عن سبب يتعلق بالناقل الجوي (شركة الطيران) نفسه، أو عن سبب خارج عن سيطرته. فمثلاً، قد تختلف حقوق المسافرين في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية بسبب مشاكل فنية أو تنظيمية في الناقل الجوي، والتي تعتبر من مسؤوليته وإهماله، وبين إلغاء أو تأخير الرحلات بسبب الأحوال الجوية السيئة أو القوة القاهرة، والتي تعتبر من الظروف الاستثنائية والمبررة.

• مدة الإلغاء أو التأخير: هي ما إذا كان الإلغاء أو التأخير قد حدث قبل أو أثناء أو بعد موعد الرحلة المحدد، وما هي المدة الزمنية التي تم فيها الإلغاء أو التأخير، وما هي الآثار أو التبعات التي نتجت عنها على المسافرين. فمثلاً، قد تختلف حقوق المسافرين في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية قبل موعد الرحلة بأكثر من 14 يوماً، والتي يحق للمسافرين فيها الاختيار بين إعادة قيمة التذكرة أو توفير رحلة بديلة، وبين إلغاء أو تأخير الرحلات بعد موعد الرحلة أو أثناءها، والتي يحق للمسافرين فيها الحصول على الرعاية والمساندة والتعويضات.

التعويضات التي يستحقها المسافرين في حال إلغاء أو تأخير رحلات الطيران

التعويضات التي يستحقها المسافر

في حال إلغاء أو تأخير الرحلات الجوية، يحق للمسافرين الحصول على بعض الرعاية والتعويضات من شركة الطيران أو غيرها، وفق القوانين واللوائح والسياسات المنظمة لها. هذه التعويضات قد تشمل ما يلي:

• الرعاية والدعم: هي الخدمات والمرافق والمستلزمات التي يقدمها الناقل الجوي للمسافرين لتخفيف الإزعاج أو الضرر الناجم عن إلغاء أو تأخير الرحلة، والتي قد تشمل: المرطبات والمشروبات والوجبات الخفيفة، والاتصالات الهاتفية أو الإنترنت أو البريد الإلكتروني، والسكن الفندقي والمواصلات من وإلى المطار، والرعاية الطبية أو الدوائية، وغيرها من الخدمات المناسبة لكل حالة. 

• التعويضات المالية: هي المبالغ النقدية التي تدفعها شركة الطيران  للمسافرين كتعويض عن الضرر أو الخسارة الناجمة عن إلغاء أو تأخير الرحلة، والتي قد تحدد بناءً على: مدة الإلغاء أو التأخير، ومسافة الرحلة، وسبب الإلغاء أو التأخير، ووفقاً للوائح الأوروبية الموحدة، فإن التعويضات المالية قد تصل إلى 250 يورو للرحلات التي تقل عن 1500 كم، و400 يورو للرحلات بين 1500 و3500 كم، و600 يورو للرحلات التي تزيد عن 3500 كم بموجب لائحة رقم EC 261. 

• التأخيرات الطويلة: بالنسبة للتأخيرات الطويلة (عادةً ما تكون أكثر من 3 ساعات)، تنطبق حقوق مماثلة لتلك الموجودة في حالة الإلغاء. يشمل ذلك الحق في الرعاية وفي بعض الحالات، التعويض المالي. 

• الرحلات البديلة أو الاستردادات: هي الخيارات التي تقدمها شركة الطيران للمسافرين لاستكمال رحلتهم أو إلغائها في حال إلغاء أو تأخير الرحلة، والتي قد تشمل: السفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر، وفق شروط نقل مشابهة، وفي أقرب وقت ممكن أو في وقت لاحق يناسب المسافر، إذا تم إلغاء الرحلة دون إشعار مسبق (عادةً أقل من 14 يوم قبل المغادرة)، يمكن للمسافرين المطالبة بالتعويض إضافة إلى استرداد التكاليف.

كيفية المطالبة بحقوقك كمسافر في حالة تأخير أو إلغاء الرحلة

طريقة المطالبة بحقوقك كمسافر

لمطالبة بحقوقك في حال إلغاء أو تأخير رحلتك الجوية، يجب عليك اتباع الخطوات التالية:

• التواصل مع شركة الطيران: يجب عليك التواصل مع شركة الطيران التي حجزت معها رحلتك، وإبلاغها بالمشكلة التي واجهتها، وطلب الدعم والتعويضات التي تستحقها، وفق القوانين. يمكنك التواصل مع شركة الطيران عن طريق مكتبها في المطار، أو خدمة العملاء عبر الهاتف أو الإنترنت أو البريد الإلكتروني، أو موقعها الإلكتروني أو تطبيقها الخاص على الهاتف. يجب عليك الحفاظ على جميع الوثائق والأدلة المتعلقة برحلتك ومشكلتك، مثل التذكرة وبطاقة الصعود والنزول والإيصالات والفواتير والرسائل والمراسلات والشهادات والتقارير وغيرها. 

• تقديم شكوى رسمية: إذا لم تحصل على التعويضات التي تستحقها من الناقل الجوي، أو لم تكن راضياً عن الرد أو الحل الذي قدم لك، يمكنك تقديم شكوى رسمية إلى الجهة المسؤولة عن حماية حقوق المسافرين في البلد الذي تنطلق منه أو تصل إليه رحلتك، والتي قد تكون هيئة الطيران المدني أو وزارة النقل أو هيئة حماية المستهلك أو غيرها.

• اللجوء إلى القضاء: إذا لم تحصل على والتعويضات التي تستحقها من الناقل الجوي أو الجهة المسؤولة، يمكنك اللجوء إلى القضاء للمطالبة بحقوقك. يمكنك تقديم دعوى قضائية ضد شركة الطيران أو الجهة المسؤولة في المحكمة المختصة في البلد الذي تنطلق منه أو تصل إليه رحلتك، أو في البلد الذي تتخذ فيه شركة الطيران مقراً لها، أو في البلد الذي تم فيه حجز التذكرة. يجب عليك إرفاق جميع الوثائق والأدلة المتعلقة برحلتك ومشكلتك، وشرح الضرر أو الخسارة التي لحقت بك.

التوصيات أو النصائح للمسافرين لتجنب أو التخفيف من مشاكل السفر

التوصيات لتجنب مشاكل السفر

• التخطيط والتحضير: يجب على المسافرين التخطيط والتحضير لرحلتهم الجوية بشكل جيد، والتأكد من حجز التذاكر والتأشيرات والتأمينات اللازمة، والتحقق من جدول الرحلات والوجهات والشروط والسياسات للناقل الجوي الذي يسافرون معه، والتواصل معه في حال وجود أي استفسار أو تغيير أو مشكلة. 

• المتابعة والتحديث: يجب على المسافرين المتابعة والتحديث بشأن حالة رحلتهم الجوية، والتأكد من موعد الإقلاع والوصول المحدد، والتوجه إلى المطار في الوقت المناسب، والتحقق من الشاشات والإعلانات والرسائل الخاصة بالرحلة، والتواصل مع الناقل الجوي في حال وجود أي تأخير أو إلغاء أو تحويل للرحلة.

• المطالبة والحماية: يجب على المسافرين المطالبة والحماية لحقوقهم في حال إلغاء أو تأخير رحلتهم الجوية، والتواصل مع الناقل الجوي والحفاظ على جميع الوثائق والأدلة المتعلقة برحلتهم ومشكلتهم، وتقديم شكوى رسمية إلى الجهة المسؤولة عن حماية حقوق المسافرين في البلد المعني، أو اللجوء إلى القضاء في حال عدم الحصول على حقوقهم.

في الختام، فإن معرفة حقوقك كمسافر يمكن أن تجعل الفرق الكبير في كيفية تعاملك مع الإزعاج الذي ينجم عن تأخير الرحلات أو إلغائها. من المهم أن تكون على دراية باللوائح والقوانين المعمول بها وأن تتخذ الخطوات اللازمة لضمان حصولك على التعويض والدعم الذي تستحقه. 

إن التحلي بالصبر والحفاظ على موقف إيجابي أثناء التعامل مع هذه القضايا يمكن أن يسهل عملية المطالبة بحقوقك. كما أن استخدام الموارد المتاحة، مثل المواقع الإلكترونية لحقوق المسافرين والمنتديات، يمكن أن يوفر لك الإرشادات والدعم اللازمين.

نشكرك على قراءة المقال، ونتمنى لك رحلة سعيدة وممتعة. 

تعديل المقال